Возражения - наши союзники!

Возражения – это наши помощники и друзья. Конечно, замечательно, когда собеседник, выслушав «одноминутную» презентацию, тут же с радостью спрашивает вас: «Как здорово! Как зарегистрироваться?». Такое встречается, хотя и не так часто, как хотелось бы.

1. Что такое «возражения»?

Большинство потенциальных представителей в ответ на рассказ о возможностях сотрудничества с Avon высказывают точку зрения, не совпадающую с вашей – «выдвигают возражения».

Примеры возражений:
«Да, звучит интересно, но я не верю в такие вещи»,
«Моя знакомая тоже пробовала работать в Avon, но у нее ничего не получилось»,
«Это все финансовые пирамиды, они обязательно рушатся»,
«Я не верю, что можно получать деньги, не работая на постоянной работе»
и много-много подобных фраз, которые вы наверняка слышали.

Возражение – это не резкий отказ («Я в такие игры не играю, можешь не продолжать»), а своего рода приглашение к диалогу.
Прежде всего, ваш собеседник имеет законное право возражать вам. Смотрите, вы когда-то сами взвесили все «за» и «против», осознанно пришли в бизнес, добились первых успехов и почувствовали «вкус победы». А ваш собеседник только что услышал о новом бизнесе. Естественно, он имеет право сомневаться.

Наличие возражений, как правило, означает, что у вашего собеседника есть потребность или проблема, которую ему нужно разрешить, но он сомневается, может ли она быть решена с помощью вашего предложения о вступлении в компанию Avon.
По сути, возражение – это скрытая потребность собеседника в том, чтобы ему помогли справиться со своими сомнениями. Совсем уж упрощенно говоря, возражение – это когда «хочется, но колется».
Услышав возражение, не спешите выдвигать свои контраргументы. Сначала нужно понять, какие интересы и потребности лежат в основе поведения вашего собеседника. По своей сути возражение – это только запрос, потребность в получении дополнительной информации о том, каким образом ваше предложение поможет собеседнику решить его проблемы или удовлетворить его потребности.

Во-первых, никогда не спорьте.
Почему? Давайте задумаемся: что же происходит, когда вы ввязываетесь в спор? Ничего необычного, вы просто пытаетесь доказать, что вы умнее собеседника, а он еще не дорос до понимания своего счастья и того, что он теряет, отказываясь от сотрудничества с вами. А если умнее вы, значит он, ваш собеседник, в данный момент глупее, и именно это вы пытаетесь доказать в споре. Теперь вы понимаете, почему так трудно переспорить собеседника? Никто не хочет выглядеть глупее или не компетентнее. Хорошенько, вволю поспорив с потенциальным представителем, вы вряд когда-либо снова подойдете к нему с этим предложением.

Но результат не заставит себя ждать, если вы перестанете перетягивать потенциального представителя на свою сторону, а начнете играть на его стороне. Помогая потенциальному представителю ответить на его же возражение, вы даете ему возможность самостоятельно принять важное для него решение и тем самым достигаете своей цели (и помогаете потенциальному представителю решить его проблему).

Во-вторых, не взывайте к логике и здравому смыслу. Типичная ошибка в беседе с потенциальным представителем – это использование набора стандартно-банальных утверждений:
? «Это великолепная возможность, от которой нельзя отказываться…»
? «Это может принести тебе только пользу…»
? «Все зарабатывают деньги в нашей компании, и ты тоже сможешь…»
? «Подумай: где ты еще сможешь так мало работать и так много зарабатывать?»
? «Это будет выгодно и тебе, и мне…»

1. Первое, что вам необходимо сделать – дать возможность собеседнику высказать свое возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым.
2. Не прерывайте собеседника, не говорите, что он не прав, а вместо этого выясняйте суть того, что его волнует, задавайте уточняющие вопросы, задавайте вопросы со словами «почему», «когда», «что», «зачем» и т.д. Это так называемые «открывающие» вопросы, которые помогут вашему собеседнику объяснить суть того, что его волнует, а вам – понять проблему и предложить ее решение.
3. Поддерживайте собеседника, даже если вас он вас критикует.
4. Внимательно выслушайте, чего хочет собеседник, больше говорите о нем и его проблемах. Помогайте собеседнику самому отвечать на его возражения.

В беседе с потенциальным представителем (а работа с возражениями – это всегда беседа) вы должны четко понимать, что лучше всего «работает» эмоциональное восприятие фактов.

«Даша, я прекрасно ПОНИМАЮ, что ты сейчас чувствуешь. Когда я впервые узнала, какие доходы можно получать в Avon, я ЧУВСТВОВАЛА, что это просто «сказка про белого бычка». Я сама не могла в это поверить! Но знаешь, что я ОБНАРУЖИЛА? Что это правда! Я сделала это, и я не вижу причин, почему бы тебе не сделать то же самое!»

Смотрите, вы прямо говорите человеку, что понимаете, в чем его обеспокоенность, более того, вы – такая же, как и она, потому что совсем недавно чувствовали то же самое. А потом вы изменили свое мнение (и она тоже может).
Вся схема выражается в трех шагах, которые вы должны сделать навстречу вашему собеседнику.
? Шаг первый: слушайте – и дайте человеку почувствовать, что вы понимаете его чувства (именно чувства, а не логику рассуждений; понимать и чувствовать – это совсем разные вещи!)
? Шаг второй: делитесь вашими собственными подобными представлениями и чувствами; покажите собеседнику, что вы – такой же, как и он (то есть совсем недавно вы чувствовали то же самое).
? Шаг третий: покажите человеку другую точку зрения, скажите, что изменило ваше представление о каком-то предмете; возможно, он тоже сможет изменить свой взгляд на этот предмет.

Формула «понимаю – чувствовала – обнаружила» дает вам ключ к сердцу собеседника, помогает установить эмоциональную связь и мягко изменить его точку зрения. Когда вы спорите, вы находитесь по разные стороны баррикады, перебрасываясь аргументами. Применяя формулу, вы переходите на сторону собеседника. Вы встаете рядом с ним и говорите ему: «Видишь, я такая же, как ты, мне знакомы и понятны твои чувства. Всего месяц назад я испытывала то же самое». На это просто нечего возразить, ведь вы не спорите, вы на 100% соглашаетесь с собеседником. Вы не возражаете, вы говорите ему: «О, как ты прав!»

Потом вы делаете следующий шаг: показываете, что недавно вы имели точно такие же чувства и ощущения, но вдруг вы узнали (обнаружили) нечто такое, что изменило вашу точку зрения, и вы получили такие-то преимущества. То есть, опять-таки, вы не говорите: «Я знаю, как будет лучше для тебя, делай так-то и так-то». Вы показываете: нашлось нечто, что изменило вашу точку зрения и, возможно, поможет по-иному взглянуть на этот вопрос и вашему собеседнику.

Вот так, мягко, ненавязчиво, уважая человека, не споря с ним, вы показываете ему, что есть и другие точки зрения, и они тоже могут верными. Вы оставляете собеседнику право выбора, не настраивая его против себя.

«Это же пирамида!»

Вероятная причина такого возражения: страх быть обманутым (воспоминания об «МММ», «Властелине», «Селенге» и прочих финансовых пирамидах); отсутствие доверия и контакта с собеседником; непонимание глубины и сути бизнеса («Ты будешь делать на мне деньги!»)

Ваша правильная реакция: «Помогите мне понять, что вы считаете пирамидой? Расскажите, почему вы думаете, что это пирамида? Скажите, а что вы до этого слышали о бизнесе с Avon?» С помощью этих вопросов вы, с одной стороны, даете собеседнику возможность высказаться, после чего он будет готов слушать вас. С другой стороны, когда собеседник начинает говорить, рассказывать, он сам для себя формулирует свою мысль, раскрывает причину своих сомнений.

Формула : Я ПОНИМАЮ ваши переживания. Вы совершенно правы. Я тоже раньше ДУМАЛА, что Avon - это пирамида, где в выигрыше только те, кто первый в них пришел. Я всегда избегала даже что-то покупать у разных там представителей. А потом я случайно познакомилась с компанией Avon и совсем по-другому увидела этот бизнес. Знаете, что я ОБНАРУЖИЛА? Что Avon – это компания прямых продаж, это такой же законный бизнес, как продажа хлеба в булочной. Просто большинство людей путают этот бизнес с настоящими финансовыми пирамидами, где нет никакого товара, и вас просят внести деньги. А в нашем бизнесе…

«У меня нет времени, чтобы заняться этим»

Вероятная причина возражения – это отсутствие доверия и контакта между собеседниками. В этом случае вашему собеседнику проще сказать, что нет времени, и свернуть разговор; возможно, это непонимание потенциальным представителем, что ему нужно; страх обмана, потери, неудачи.

Ваша правильная реакция в разговоре: «Скажите, а как вы обычно располагаете своим временем?» Проясните потребности и проблемы собеседника. Ведь если проблемы собеседника будут «озвучены», то и время на их решение найдется быстрее. Поищите другие точки соприкосновения с собеседником, углубите контакт (видно, что пока собеседник явно не настроен говорить).

Формула: Да, это очень серьезная проблема. В нашем сумасшедшем мире у нас совершенно не остается времени. Я могу ПОНЯТЬ, что вы чувствуете, когда вам постоянно не хватает времени. Знаете, у меня раньше было все то же самое. Я ЧУВСТВОВАЛА себя как белка в колесе, у меня не было ни денег, ни времени. И знаете, что я однажды ОБНАРУЖИЛА? Если я и дальше буду продолжать такую жизнь, то я просто сойду с ума. Я поняла, что нужно начинать работать на себя, нужно создать себе такой источник дохода, который бы не зависел от того, выхожу я на работу или нет. Только тогда появится свободное время для семьи, отдыха, здоровья… Для меня таким источником стала компания Avon. Я начала заниматься этим бизнесом, и сегодня чувствую себя намного увереннее, и у меня действительно появилось больше свободного времени.

«У меня нет денег»

Вероятная причина возражения: это ответ, близкий к предыдущему. Часто бывает, что это просто своего рода «отмазка», т.е. попытка свернуть разговор из-за отсутствия доверия, контакта между собеседниками. Кроме того, возможно, что это страх потери, обмана; страх нового, страх перемен; нежелание выходить из зоны комфорта, брать на себя ответственность.

Ваша правильная реакция: «Скажите, а что не дает вам заработать деньги? Правильно ли я понимаю, что вы хотите заработать деньги? Скажите, а вы хотите, чтобы у вас деньги были?» Поищите другие точки соприкосновения с собеседником, углубите контакт (возможно, пока собеседнику легче дать ответ «нет денег», чем что-то объяснять). Проясните потребности и проблемы собеседника; ведь если будут произнесены проблемы, то и пути их решения найдутся быстрее.

Формула: Знаешь, я отлично ПОНИМАЮ, какая это может быть проблема – постоянная нехватка денег. Я раньше тоже ЧУВСТВОВАЛА себя постоянно загнанной в угол – деньги куда-то девались, и тысяча рублей для вступления бы в какой-нибудь бизнес казалась мне огромной суммой, которую просто невозможно найти. Но знаешь, что я ОБНАРУЖИЛА? Что для регистрации в Avon не нужны деньги, а я получаю деньги, о которых раньше и не могла мечтать: им просто неоткуда было взяться. А сейчас я получаю почти столько же, сколько на основной работе, и мой дополнительный доход каждый месяц растет. Теперь я могу себе позволить то, о чем не мечтала раньше…

«Это же нужно продавать, а я не умею продавать»

Вероятная причина возражения: страх неприятия, боязнь быть навязчивым, боязнь получить отказ при «продажах»; неуверенность в себе, низкая самооценка; негативный опыт знакомства с многоуровневым маркетингом; непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора.

Правильная реакция: «Скажите, почему вы думаете, что нужно ходить и продавать? Вы затронули сейчас очень важный вопрос, давайте обсудим его более подробно. Скажите, что в вашем понимании означает слово «продавать»?»

Формула: Я ПРЕДСТАВЛЯЮ, что ты ЧУВСТВУЕШЬ, когда думаешь, что тебе завтра нужно будет идти куда-то и что-то навязывать людям. А они при этом будут отмахиваться от тебя, как от назойливой мухи. Я тоже раньше думала, что мне придется целыми днями заниматься тем, что мне не по душе. Поэтому я так долго не могла решиться прийти в компанию Avon. Но знаешь, что я ОБНАРУЖИЛА? Что это совершенно не так! Я за все время работы так ни разу и не предложила ничего незнакомому человеку. Я в основном предлагаю продукцию Avon своим знакомым и родственникам, а так же коллегам по работе.

«А какие деньги ты зарабатываешь?»

Вопрос, который может поставить вас в крайне затруднительное положение, если вы недавно пришли в бизнес и не можете похвастаться большими успехами. Обязательно будьте готовы к ответу на этот вопрос, вам его будут часто задавать. Ваш четкий ответ придаст уверенность потенциальному представителю, неуверенный – напрочь отвернет его бизнеса.

Один из правильных вариантов ответа может звучать так: «Ирина, я начала этим заниматься всего месяц назад и пока не зарабатываю много. Но мой Лидер, который помогает мне, работает в нашей компании год, и зарабатывает ежемесячно до 20 тысяч рублей . Он помог уже десяткам людей научиться зарабатывать деньги и сейчас помогает мне. Хочешь заниматься этим вместе со мной?»

«Я посоветуюсь», «Мне нужно подумать»

Близкие ответы, потому что думать ваш потенциальный представитель будет, скорее всего, советуясь с кем-то. И это очень опасная для вас ситуация, потому что если вы расстанетесь на этой фразе, вероятность того, что вы увидите данного потенциального представителя в списке своей группы, стремится к нулю.

Почему? Спросите, к кому он пойдет советоваться, и вам станет ясен ответ на этот вопрос. Как вы понимаете, это будут люди, мягко говоря, далекие от бизнеса, которым вы занимаетесь. И какой «совет» получит потенциальный представитель, можно догадаться даже не с трех, а с одного раза: ведь если бы среди близких потенциального представителя кто-либо успешно занимался бизнесом в Avon, он бы уже был в нашем бизнесе!

Что же делать? Не отпускайте потенциального представителя на этой ноте! Остановите его и мягко спросите, с кем он будет советоваться. Скорее всего, вы услышите ответ: с супругом, с родителями и другими родными, с подругой, которая когда-то что-то слышала об этом.

«Отлично! - говорите вы. - А теперь давай подумаем вместе. Например, ты хочешь купить хорошую породистую собаку – чтобы она и в выставках участвовала, и за щенками у тебя клиенты в очередь бы выстраивались. К кому ты пойдешь советоваться?» Ваш собеседник, конечно, скажет, что он пойдет советоваться с «собачниками». «А если бы ты захотел купить машину – развиваете вы дальше свою мысль. – С кем бы ты стал советоваться?» Собеседник согласится с вами, что он найдет людей, которые разбираются в машинах, чтобы попросить совета у них. «Ну а по поводу того, как заработать деньги в компании Avon, ты с кем хочешь советоваться?» – следует ваша «домашняя заготовка».

Мысль теперь донесена очень четко, можно немного развить ее, но самое главное, когда ваш собеседник понял, что советоваться нужно с людьми, которые достигли успеха в этом бизнесе – нужно тут, же пригласить его на встречу с вашим лидером!

Формула является настолько верной, что она может кардинально изменить стиль общения с близкими людьми, замечательным образом преобразив вашу жизнь. Вспомните, как часто мы спорим в повседневной жизни! А ведь родные и близкие, которые вас окружают, имеют ту же основополагающую черту, что и люди, с которыми мы обращаемся «по бизнесу».

Правда жизни заключается в том, что наши близкие (супруги, дети, родители), наши родственники, друзья и коллеги так же, как наши партнеры в бизнесе, абсолютно уверенны в собственной исключительности, в том, что земля создана для того, чтобы они на ней жили. А когда вы начинаете спорить с ними, что вы им доказываете? Теперь вы уже знаете, что вы пытаетесь доказать, что ваш собеседник глупее или хуже вас. Если вы взгляните на ситуацию с этой точки зрения, то поймете, что абсолютно неважно, кто стоит сейчас перед вами: потенциальный представитель в бизнес или ваша «половина». Важно то, что вы пытаетесь продемонстрировать собеседнику его неправоту, то есть его некомпетентность и неполноценность в чем-то. А кому это может понравиться? Уверены ли вы теперь, что человек, которого вы периодически «переспориваете», подчеркивая его ущербность, каждый раз переполняется чувством любви и обожания к вам? Уверены ли вы после чтения этой книги, что доказав, в результате спора, неправоту, то есть неполноценность близкого вам человека, вы улучшили свои взаимоотношения с ним?

Рассмотрим стандартный пример из жизни. Вы пришли домой после проведенных встреч с представителями. Дома вас встречает муж, которой приходится брать на себя все бытовые заботы. Естественно, он «наезжает» на вас. Вы можете поступить как обычно: «Не кричи, я же работала!». Ну и пошло-поехало: кто больше работал и кто больше заработал.
А ведь можно ответить по формуле: «Дорогой, если бы ты знал, как я тебя сейчас ПОНИМАЮ! Тебе снова пришлось быть одному, снова ужин, непослушные дети. Я ЧУВСТВУЮ, как ты устал, как тебе надоело все делать в одиночку. Я бы на твоем месте уже давно бы сошла с ума. Я так БЛАГОДАРНА ТЕБЕ за мужество, с которым ты все это выносишь! И знаешь, чем я занималась последнее время? Я больше всего на свете хочу ОСВОБОДИТЬ наше время, что бы чаще быть вместе. То, что я делаю по выходным, через какое-то время позволит нам оплачивать домохозяйку (купить стиральную или посудомоечную машину, поехать всей семьей в отпуск на море и тому подобное – по вашим обстоятельствам). Нам осталось потерпеть совсем немного, давай с тобой наберемся сил, я сейчас расскажу тебе о группе, которую я строю и которая скоро будет приносить нам постоянный доход…»

Произнести такую фразу в первый раз необыкновенно трудно. Сказать: «Я так тебя понимаю!» вместо «Да сам ты…!» просто язык не поворачивается. Но когда вы на это решитесь, эффект будет поразительным!

Мир в вашем доме – это ваш тыл, ваша база, это основа для вашего успешного бизнеса. Это, конечно, определенные усилия, но это те самые усилия, которые окупаются сторицей.