Давайте поговорим еще об одном очень полезном инструменте продаж -
Картотеке клиентов. Итак, картотека клиентов - очень Важный инструмент причем как для поиска новых клиентов, так и для работы со старыми клиентами.
Давайте разберемся почему.
Основные разделы Карточки клиента:
(1) - Информация о клиенте: ФИО, контактный телефон, адрес, заметки.
Зачем это нужно?
Я думаю, Вы сами в состоянии ответить на этот вопрос.
ФИО - это для того, чтобы мы не запутались в наших клиентах.
Телефон - мы должны знать как связаться с клиентом. Будет очень хорошо, если Вы запишете сюда все контактные телефоны клиента (рабочий, домашний, мобильный)
Адрес - то, где мы встречаемся с клиентом, куда мы доставляем продукцию. Здесь может быть несколько адресов, например домашний и рабочий.
Заметки - это самая важная информация. Сюда мы записывает информацию о родных и близких клиента, информацию о днях рождения родственников нашего клиента, сколько лет дочери, где учатся дети, где работает муж и т.д. Все наши клиенты - это наши друзья, поэтому постепенно Вы будете знать все о своем клиенте. Некоторые сами Вам все расскажут, а некоторым придется задавать ненавязчивые вопросы.
(2) - Блоки с заказанной продукцией.
Таких блоков - 5.
Ровно столько, сколько основных категорий продукции предлагает компания AVON (средства по уходу за кожей лица, средства по уходу за телом, декоративная косметика, парфюмерия, средства по уходу за волосами).
Мы с Вами понимаем, что для нас очень важно, чтобы каждый наш клиент заказывал все пять категорий продукции. Зачем бегать по магазинам и выискивать какой-либо продукт, если можно купить все в одном месте - по каталогу AVON.
Представьте себе картину - Ваш покупатель побежал в магазин за новым гелем для душа. Какова вероятность того, что по дороге он еще приобретет шампунь, помадку, тушь и еще чего-нибудь. Вероятность достаточно большая. Особенно учитывая возрастающую степень навязывания своей продукции другими фирмами.
Поэтому очень важно - все пять категорий - AVON!
Эти поля можно заполнять карандашом.
(3) - Блок с датой покупки.
Естественно, что мы должны знать когда клиент заказывал у нас тот или иной продукт. Не пора ли обновить, перезаказать.
(4) - Блок с цветовой принадлежностью клиента.
Не самый главный пункт, но он поможет нам правильно предлагать клиенту средства декоративной косметики.
Как этим пользоваться?
Все очень просто. Давайте по порядку.
Блок с информацией о клиенте. Что он дает, помимо ФИО, адреса и телефона?
Да, дополнительную информацию о составе семьи клиентки, ее интересах, работе и т.д.
Зачем нам это нужно?
Все очень, очень просто.
Зная, например, День рождения мужа - Вы можете заранее предложить подготовить подарок. Ваш клиент обязательно оценит такую заботу.
Зная о что Ваш клиент работает в женском коллективе - вы можете принести ей заказ на работу или попросить ее взять на работу каталог - тем самым Вы найдете себе новых клиентов.
Очень важно, то, что стали другом семьи, Вы знаете о семейных праздниках о проблемах, Вы несете хорошее настроение. С Вами приятно общаться. Такой клиент, окруженный заботой и вниманием, никогда от Вас не уйдет. Только в этом случае Вас ждет успех.
Далее Блок с заказанной продукцией. Мы уже договорились, что каждый клиент покупает все пять категорий продукции. Если у Вас есть клиенты, которые не покупают все пять категорий - не огорчайтесь, значит у Вас есть дополнительные возможности для увеличения продаж, а соответственно и для увеличения прибыли.
Как сделать, чтобы клиент покупал все пять категорий? Есть несколько основных способов.
Первое - это убеждение. Вы знаете, где у Вас обрисовался пробел, и соответственно в первую очередь, показывая каталог, Вы обращаете внимание клиента на специальные предложения каталога, касающиеся именно той продукции, которую клиент не берет.
Второй способ - подарите клиенту пробник. Пусть он попробует. А Вы обязательно, потом, поинтересуетесь, понравился ему продукт или нет.
Следует обратить внимание, что в категории Уход за кожей лица есть несколько групп продуктов: очищение, тонизирование, увлажнение, специальные средства.
Вы конечно же знаете, что уход за лицом производится в несколько этапов. Это "железное" правило, которое нельзя нарушать.
Допустим Ваш клиент не покупает тоники. Узнайте почему. Скорее всего он не знает, что тонизирование - один из самых важных этапов при уходе за кожей лица. Если не использовать тоник, заметно уменьшается эффективность увлажняющих средств (кремов). Скажем так, "полбанки крема - летит в мусорку". Зачем? Тоник не такой дорогой продукт, чтобы на нем экономить.
Есть еще одна хитрость. Допустим, Вы знаете что Ваш клиент очень любит туалетную воду Pur Blanca, а в этом каталоге на нее идет специальное предложение - обязательно обратите внимание Вашего клиента на это.
Очень Важно обращать внимание на дату последней покупки того или иного средства. Вы можете примерно предположить на сколько хватает того или иного средства Вашему клиенту.
По дате Вы можете определить какое средство уже заканчивается и его пора обновить. Допустим если клиент берет один шампунь на всю семью, то в зависимости от состава (кстати о заметках) семьи, его может хватить на 2-4 недели или на месяц (максимум). Лучше: "Каждому члену семьи - свой шампунь!", и контролируйте! Контролируйте, чтобы у клиента шампунь не кончился неожиданно и ей не пришлось бы бежать в магазин за новой бутылочкой.
Ничего сложного. Главное внимательно просматривать карточки, перед тем, как идти к клиенту.
Выводы
Какие выводы из всего этого можно сделать?
- На каждого клиента - заводим Карточку.
- Картотека нам позволяет:
- искать новых клиентов;
- планировать покупку клиента (кто что любит, у кого что заканчивается)
- увеличивать сумму покупки клиента (5 категорий)
- планировать свое время и составлять маршрут движения
- более тесное (заботливое) обслуживание клиента (дни рождения и т.д.)
- более эффективное использование средств (этапы ухода за лицом)
3. Красиво. Многим клиента нравится, что на них завели специальную карточку - серьезный подход, можно доверять
