Довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда клиенты нечетко выражают свои потребности, потому что неполно либо неточно знают, чего же хотят на самом деле.
Как я уже много раз писала, задача продавца не впарить клиенту свой продукт, а помочь ему решить его потребности, либо просто улучшить качество жизни посредством предлагаемого продукта.
Так вот, в ситуации, когда клиент нечетко представляет, чего же он хочет на самом деле, продавец обязан вникнуть в суть дела и помочь клиенту свести воедино его мотивы и желания. Достигается это посредством умения задавать вопросы.
Из множества характеристик, которыми обладает Ваш товар, нужно делать упор именно на тех, которые решают проблемы клиента.
Например:
"Анна, я знаю, Вы хотите приобрести суперустойчивую губную помаду, которая защитит Ваши губы от солнца."
Поэтому чем больше Вы будете знать о реальных мотивах и желаниях клиента, тем лучше Вы сможете презентовать Ваш продукт или услугу, и тем убедительнее будут Ваши аргументы в пользу того, что клиент должен стать обладателем этого продукта.
Вопросы — это отличный инструмент, который просто необходимо использовать в продажах. А в активных продажах без этого вообще можно забыть о сколь-либо положительном результате.
К сожалению, многие продавцы стесняются задавать вопросы. Оправдываются они разными причинами: кто-то говорит, что клиент может почувствовать себя обремененным столь большим «любопытством» по отношению к нему, кто-то, наоборот, боится, что его посчитают чрезмерно любопытным и будут плохо о нем думать, а для кого-то просто формулировать предложения в виде утвердительных фраз куда легче, нежели задавать вопросы.
Однако, я убеждена в том, что вопросы задавать нужно, потому что, как минимум, они дают следующие преимущества:
вопросы способствуют тому, что клиент втягивается в процесс общения с Вами, тем самым он не чувствует себя обделенным вниманием. Кроме того, поддерживается разговор.
вопросы позволяют более точно выявить проблему клиента, его желания и потребности, тем самым, Вы, как продавец, можете делать упор на тех свойствах Вашего продукта, которые решают именно эти потребности клиента.
вопросы помогают предотвратить появление конфликтных ситуаций при общении с клиентом, потому что они помогают обходить острые углы при их возникновении, или, если уж возникает такая ситуация, могут быть использованы в качестве (или вместо) возражения.
вопросы помогают Вам, сохраняя инициативу в Ваших руках, направить разговор в нужное русло, когда начинается постепенный уход от главной темы Вашего общения, либо помогают оживить разговор, который по тем или иным причинам зашел в тупик.
вопросы — это своеобразная лакмусовая бумажка, посредством которой Вы можете получить обратную связь от клиента. То есть, Вы можете определить правильно ли были поняты Ваши высказывания и аргументы
Таков, на мой взгляд, список выгод и преимуществ, которые Вам дает использование вопросов в продажах.
И напоследок, небольшая подсказка для тех продавцов, которые представления не имеют о том, какие же вопросы задавать клиенту.
Итак, Вы можете спросить его о следующем:
-что для него имеет особое значение при выборе того или иного продукта
"На что Вы обращаете внмание при выборе декоративной косметики?"
-как именно он хочет решить возникшую у него проблему (кстати, об этой проблеме он мог и не догадываться. Об этом ему мог сообщить продавец)
что конкретно он ищет
"Я знаю, Вы любите бегать, а воздействие ветра и солнца делает Вашу кожу сухой, крем Avon поможет решить эту проблему."
-как он относится к той или иной проблеме
-почему он не можете принять решение прямо сейчас
-доволен ли он своим нынешним (предыдущим) поставщиком
-когда он свободен, для того чтобы Вы смогли встретиться
-каковы его условия заключения договора
-каковы его пожелания к предстоящему договору
-в каком количестве ему нужен Ваш товар
-где он до этого покупал продукцию
-как к его решению относятся его близкие, друзья, коллеги.
… и т. д.
