Возражения Клиентов - неизбежность. Но они никогда не должны Вас пугать и никогда не должны быть оставлены без внимания. Более того, каждое возражение - это «ключик» к Вашим Клиентам! Тем, кто умеет наблюдать и слушать, покупатели, в том числе через возражения, сами рассказывают, какие средства и как им лучше предлагать. Услышьте Ваших Клиентов!
Все возражения, которые возникают в процессе диалога, можно разделить на истинные и ложные. Ложные возражения - это отговорки, которые человек использует, чтобы не покупать то или иное средство. Истинные возражения основаны на реальных причинах отказа от совершения покупки.
Самый простой способ определить истинность возражения - задать один участливый вопрос «Это единственное, что Вас останавливает?»
Например:
1 вариант
Клиент: «Это слишком дорого для меня!»
Представитель: «Это единственное, что Вас останавливает?»
Клиент: «Да!»
Названа реальная причина, значит возражение истинное.
2 вариант
Клиент: «Это слишком дорого для меня!»
Представитель: «Это единственное, что Вас останавливает?»
Клиент: «Еще меня смущает тот факт, что эту косметику я получу не сейчас, а через 1 неделю, и сама баночка мне не очень нравится».
Клиента смущает не только цена, но и сроки доставки, и стандарты упаковки, то есть возражение по поводу стоимости - лишь ложная уловка.
После конкретизации необходимо дать немедленный ответ. Он не должен быть просто эмоциональным. Например: «Ой, да что Вы, разве это дорого?!» Ответ должен базироваться на простой логике и рефрейминге (от англ. frame - рама). Это психологический прием, который заключается в том, что Вы меняете смысл сказанного или оценку события. Говоря проще, вы можете поменять раму в картине, или, напротив, оставив раму, сменить картину, (например, «Дорого, но...качественно!» или «Дорого, зато безопаснее и дешевле пластической операции!»).
ЕСЛИ ВОЗРАЖЕНИЕ БЫЛО ОЦЕНЕНО КАК ИСТИННОЕ.
1 этап.
Ответ лучше всего начать с согласия с утверждением Клиента. Например, если Клиент считает, что средство дорогое, ответьте: «Да Вы правы, это дорого».
Для всех людей очень важно, чтобы с ними соглашались, чтобы их понимали, разделяли их мнение. Все любят, когда их любят. Иными словами, успех рефрейминга лежит в вашем умении прочувствовать другого человека. Если Вам удается подстроиться к Клиенту и перейти на его систему ценностей, то ему будет легче воспринять Вас как «своего».
Затем нужно найти нечто ценное, интересное и важное, что упускает из виду и пока не замечает Ваш Клиент, на что можно взглянуть иначе, с другой точки зрения. Главное, что Вам нужно помнить при построении контрвозражения: новый взгляд, иное качество, другой смысл не должны противоречить и конфликтовать с убеждениями Клиента.
2 этап.
Поместите возражение Клиента в другой контекст или помогите Клиенту посмотреть на него с другой стороны - после небольшой паузы.
Например:
«До, Вы правы это дорого». Небольшая пауза. «Но, с другой стороны, если посчитать, что этого крема хватит почти на 2 месяца ухода...» Подсчитываете с калькулятором в руке. "Получается, что в день Вы тратите всего 15 рублей на профилактику старения. Разве красота и здоровье Вашей кожи этого не заслужили?"
ЕСЛИ ВОЗРАЖЕНИЕ БЫЛО ОЦЕНЕНО КАК ЛОЖНОЕ.
Избежать такой ситуации можно, если с самого начала разговора «чувствовать» Клиента, поддерживать в нем интерес и всё время говорить больше о преимуществах товара, а не о характеристиках. Этот прием называется «прививка» против возражения.
Например, если крем, который Вы предлагаете, упакован во флакон с помпой.
«Этот крем в стеклянном флаконе с помпой, это технологическая инновация» - неправильно.
«Этот крем упакован так, что никакие бактерии из воздуха в него не попадут, и он сохранит свою эффективность до самого конца, а главное, насос работает так мощно, что весь состав до капельки будет использован. Получается минимум консервантов и ноль потерь. А как удобно - одно нажатие и крем у Вас в руке!» - правильно.
Если ложные возражения уже высказаны, четко и в соответствии с фактами парируйте их.
Помните наш пример про Клиента, которого смущает не только цена, но и сроки доставки, а возражение по поводу стоимости - лишь ложная уловка? Что можно ему ответить?
«Вы получите Ваш крем уже через неделю. Все средства поставляются со склада производителя, а это - гарантия качества. Крем не лежал годами под светом ламп в витрине магазина. Я прекрасно понимаю Ваши сомнения по поводу затрат. Я сама раньше так думала. Но наша продукция вполне окупает себя». Небольшая пауза «Вас по-прежнему смущает цена?» Если «Да», переходите к ответу на истинное возражение (см выше).
Преодолевайте возражения Ваших Клиентов тактично, опираясь на логику, а не на эмоции. Не забывайте про образцы - дарите их Клиентам, чтобы они могли по достоинству оценить средство - это отличный способ преодоления возражений!
